カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントの対応について

（１）基本方針：経営トップからのメッセージ
私たちは、人の未来に貢献する企業として、お客様の信頼や期待に応え、常に顧客満足の向上を追求しております。お客様からのご相談やご指摘に対しては、常に真摯かつ誠実に対応することで、健全で良好な関係を構築するよう努めます。
一方で、お客様等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、社員の人格を否定する言動、暴力、不当な要求などのカスハラに該当するものが見受けられることがあります。これらの行為は、社員の安全な就業環境に重大な影響を及ぼすものです。当社は、社員一人ひとりが安心して能力を発揮し、質の高いサービスを提供し続けるため、これらの行為を容認せず、組織として毅然とした態度で対応します。

（２）カスタマーハラスメントの定義
当社では「お客様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づく）

（３）対象となる行為
※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など、お客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃（SNS等への個人情報（写真、映像、音声など）の公開など）、要求
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

（４）カスタマーハラスメントへの対応
・従業員の保護と対応の拒否：当社で働く全ての従業員を守ることを最優先とし、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、お客様への対応およびサービス提供を中止またはお断りいたします。
・不当な要求への毅然とした対応：当社の定義に該当する不当な要求に対しては、組織として毅然とした態度で明確にお断りいたします。なお、客観的な事実確認および適切な対応のため、お客様との通話や面談等のやり取りを録音・録画させていただく場合がございます。
・法的措置を含む厳正な対処：暴力行為や脅迫・恐跨、その他悪質と判断される行為が発生した場合は、従業員を守るため、速やかに警察、弁護士等のしかるべき機関と連携し、法的対応も視野に入れ、厳正かつ適切に対処します。
・組織体制の整備と従業員教育：カスタマーハラスメントに迅速かつ適切に対処するため、社内に専門の相談窓口を設置するとともに、従業員への研修や対応マニュアルの周知を徹底し、組織全体で従業員を守る体制を整備します。

当社は、これからもお客様との信頼関係を大切にし、より質の高いサービスを提供できるよう誠心誠意努めてまいります。安全な職場環境の維持とさらなるサービス向上に向け、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。